Julie Zhou, directora de diseño de producto de Facebook, ha hablado sobre cómo salir de los diálogos difíciles.
Sentí que mi presión arterial subía como los fuegos artificiales en una reunión el otro día. Sabes cómo funciona. Alguien dice algo. ¿Qué quieres decir? Preguntas, pensando que debe ser un malentendido. Pero no. Cuanto más preguntas, menos entiendes, hasta que se hace evidente de que no os estáis entendiendo.
De repente, la conversación ya no resulta fácil. De repente, la persona que tienes delante es un oponente, un toro salvaje dispuesto a destruir los planes que has preparado tan cuidadosamente.
Hace unos meses di una clase llamada Conversaciones Cruciales, basada en un libro con el mismo nombre. Fue una clase excelente, pero sin embargo solo quedan en mi memoria unas pocas migajas de su sabiduría.
Esta es una de las lecciones: sé sincero.
Ignorando el hecho de que parece muy cursi o un melodrama, esta pequeña frase ha sido una revolución para mí. Es muy sencilla, fácil de recordar y acaba con muchos problemas.
¿Qué significa eso? Veamos un ejemplo sencillo:
Alice y Bob resultan estar sentados el uno al lado del otro en el bar de algún aeropuerto. Comparten una aversión mutua sobre la alfombra del aeropuerto y mantienen una charla amigable mientras se toman unas cervezas. El tema de conversación va cambiando perezosamente — trabajo, buenos sitios de vacaciones; las conversaciones típicas de desconocidos, hasta que llegan a un territorio peligroso: política. Más tarde resulta que Bob respeta enormemente a Donald Trump, mientras que Alice no lo soporta.
Las caras cambian. Fruncen el ceño. Bob dice que la política necesita a alguien con mano fuerte. Alice le pregunta a Bob si está confundiendo mano fuerte con idiota. La vena en la frente de Bob se hincha y se pregunta en voz alta por el gusto de Alice. Él la acusa de gustarle tanto la alfombra del aeropuerto de Changi de Singapur que probablemente tiene una más fea en casa.
Alice puede sentir cómo se va enfadando mientras abre la boca para insultarle.
Pero hagamos una pausa aquí. ¿Qué motivo tiene Alice? ¿Qué es lo que quiere?
A. Sentirse poderosa y justa.
B. Hacer sentirse avergonzado a un seguidor de Trump.
C. Lograr que Bob vea las cosas de otra forma y reconsidere su opinión.
D. Volver a la conversación agradable que estaban teniendo antes cambiando de tema.
E. Irse, porque la compañía de Bob ya no es de su agrado.
C, D y E son los resultados racionales, mientras que A y B no lo son tanto. Y si C, D o E es lo que Alice quiere, insultar a Bob realmente no es de gran ayuda.
No puedo decirte cuántas veces me encuentro reaccionando emocionalmente ante una situación. ¡Este plan es idiota! ¡Esta cosa es horrible! ¡Este comportamiento tiene que acabar ahora mismo! En lugar de pensar en lo que realmente espero ver.
Cuando reaccionamos de esa manera, estamos haciéndolo sobre nosotros mismos. Nos impulsa el orgullo, la autosuficiencia y los sentimientos personales, que prevalecen sobre cómo podríamos llegar una situación que es realmente mejor para todos, incluyéndonos a nosotros mismos.
Desde mi experiencia, cuando me concentro en los resultados en una conversación difícil, sucede una de estas dos cosas:
- Me parece que acordar una serie de pasos racionales es mucho más fácil que convencer a todas las partes de que tienen que llegar a una conclusión en común.
- Me doy cuenta de que el verdadero problema no está en solucionar la controversia, sino en lograr un objetivo mayor, como mejorar la forma de hacer las cosas o crear confianza en una relación difícil.
El hecho es que cuando nuestra motivación se centra hacia el interior en lugar de hacia los resultados, otras personas se dan cuenta de esto. Nuestro radar de autenticidad es agudo, mientras que nuestra habilidad de fingir es mucho peor de lo que creemos.
¿Recuerdas ese discurso que diste que pensabas que era una forma inteligente y sutil de hacerte sentir bien? Pues bien, no era tan sutil como creías.
¿Recuerdas esa vez en la que fingiste considerar las ideas de otras personas aunque desde un principio no pensabas ni barajarlas como opciones posibles? Pues se dieron cuenta.
Si tu motivación está centrada en cómo obtener un buen resultado, la gente lo sabe. La gente no confiará en ti. Y sin confianza, ¿qué posibilidades tienes de resolver con éxito un conflicto difícil?
Así que sé sincero.
Respira profundamente. Imagina cómo quieres que sean las cosas en el futuro. O pregúntale a la otra persona cuál es el resultado que le gustaría ver.
No se trata de llevar la razón.
Se trata de conseguir el resultado correcto.