El periódico The New York Times ha realizado un reportaje sobre Jun, un municipio granadino de unos 3.500 habitantes, que ha recurrido a Twitter para prestar más servicios públicos. Sin embargo, no todos piensan que esta sea una buena idea.
Cuando el pasado abril nació Martina, la hija de José Antonio Rodríguez Salas, él – al igual que muchos nuevos padres – acudió a las redes sociales para compartir la noticia.
Pero Rodríguez Salas, alcalde de Jun, un pequeño pueblo ubicado a las afueras de Granada, no publicó un mensaje a través de su propia cuenta de Twitter. En lugar de ello, escribió un mensaje corto desde @martinajun, una cuenta de Twitter que había creado para su recién nacida, diciendo: "Acabo de nacer".
Acabo de nacer a las 3.55 con 3 kilos y 110 gramos
— Martina RM (@martinajun) 4 de abril de 2016
Para los más de 400.000 seguidores de Rodríguez Salas en la red social, sus acciones no fueron ninguna sorpresa. Esto se debe a que el alcalde ha pasado gran parte de los últimos cinco años transformando Jun, cuya población apenas sobrepasa el 3500, en uno de los usuarios más activos de Twitter de todo el mundo.
Para los residentes del municipio, más de la mitad de los cuales tienen cuentas de Twitter, ahora su principal forma de comunicarse con los funcionarios del gobierno local es a través de la red social. ¿Necesitas ver al médico local? Envía un mensaje rápido en Twitter para reservar una cita. ¿Has visto algo sospechoso? Házselo saber a la policía de Jun con un tuit.
La gente de Jun puede seguir utilizando métodos tradicionales, como rellenar formularios en el ayuntamiento, para obtener servicios públicos. Pero Rodríguez Salas, dice que realizando la mayor parte de las comunicaciones de Jun a través de Twitter, no solo se ha ahorrado de promedio un 13%, o alrededor de 335.000 euros, del presupuesto local anual desde 2011,sino también ha creado una democracia digital en el que los residentes interactúan en línea casi todos los días con funcionarios del municipio.
Rodeado de parafernalia de Twitter en su oficina, y con una pulsera que dice #LoveTwitter, el alcalde indica:
"Todo el mundo habla con todo el mundo, en cualquier momento. Estamos en Twitter porque es donde está la gente".
Mientras que políticos como el presidente Obama y Narendra Modi, el primer ministro de la India, envían regularmente mensajes en Twitter a sus millones de seguidores, el uso que le da Jun a la red social es algo diferente.
Mediante la incorporación de Twitter en todos los aspectos de la vida diaria – incluso el menú del almuerzo de la escuela local se envía a través de las redes sociales – este pueblo granadino se ha convertido en un banco de pruebas para ver cómo las ciudades pueden llegar a utilizar las redes sociales para ofrecer servicios públicos.
"Jun es uno de un grupo de islas de la innovación en el sector público", afirma Arthur Mickoleit, un investigador que hasta hace poco era un asesor del gobierno digital en la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos en París. "Están recurriendo a los medios de comunicación social para mejorar los servicios públicos".
¿Cuándo comenzó esta iniciativa?
El uso de Twitter por parte de Jun no sucedió de un día para otro.
Rodríguez Salas, un político de carrera, fue elegido alcalde de Jun en 2005 – un año antes de que se fundara Twitter – después de servir como teniente de alcalde. En 2011, les pidió a todos los funcionarios del municipio – desde su adjunto hasta los barrenderos calles – que abrieran cuentas en Twitter y enviaran mensajes sobre sus actividades diarias. El objetivo, dijo, era crear una mayor rendición de cuentas y transparencia sobre cómo se gobernaba Jun. Asimismo agregó que él elegía Twitter sobre Facebook porque permitía interacciones más rápidas.
Los funcionarios de Jun también empezaron a pedirles a los habitantes del pueblo que confirmaran sus cuentas de Twitter en el ayuntamiento – un proceso relativamente simple de verificación de los documentos nacionales de identidad de la gente con sus perfiles en internet, para garantizar que se respondía a sus problemas en línea.
Los funcionarios comenzaron con servicios básicos como el mantenimiento público, dejando que la gente tuiteara cuando vieran una farola rota o un calle que necesitara limpieza.
El alcalde sostiene que tales actividades crearon buena voluntad con los habitantes, que al principio abrieron las cuentas de Twitter de forma esporádica. Pero desde 2013, la actividad en línea ha llegado a ser casi universal a medida que la gente veía cómo utilizaban sus vecinos el servicio.
María José Martínez, ingeniera informática de Jun, también imparte cursos para enseñar a utilizar Twitter, como el envío de mensajes directos y el uso de las etiquetas adecuadas durante las campañas locales.
Un hashtag reciente que utilizaron los residentes fue #EndesaMeEstresa, para poner de relieve los problemas con la empresa. Después de que la compañía se enfrentara a los tuits furiosos de Jun, arregló rápidamente los cortes de electricidad.
"Podemos comprobar si realmente están trabajando o no", dice Paco Castellano, un vecino del pueblo que recientemente abrió una cuenta en Twitter, sobre todo para estar pendiente de los funcionarios locales.
Asimismo añade que estas interacciones han hecho la localidad más eficiente justo cuando el presupuesto de Jun – como muchas ciudades españolas – está bajo presión. Sus funcionarios rara vez reciben llamadas o visitas de personas que buscan ayuda.
El uso de Twitter también ha reducido la necesidad de algunos puestos de trabajo, como el personal policial, que se ha reducido en tres cuartas partes, a un solo oficial, poco después de convertir Twitter en su principal forma de comunicación cuando los habitantes comenzaron a tuitear los problemas potenciales directamente al alcalde. Este comenta al respecto:
"No tenemos un oficial de policía, tenemos 3.500".
Jun no ha pasado desapercibido por parte de Twitter. Dick Costolo, el jefe ejecutivo de la empresa hasta 2015, visitó el pueblo el pasado verano, dejando sus huellas en el cemento bajo un obelisco coronado con el logotipo del pájaro azul de Twitter. El Instituto de Tecnología de Massachusetts, con fondos de Twitter, ha analizado cómo los residentes de la localidad se han beneficiado del uso de la red social. Jun no recibe dinero de Twitter por utilizar el servicio.
Para Justo Ontiveros, el único oficial de policía que queda en Jun, esos beneficios son cercanos y personales. Ahora recibe hasta 20 mensajes diarios, en su mayoría privados, de los vecinos con asuntos que van desde consejos sobre cómo rellenar los formularios hasta denuncia de delitos como malos tratos y exceso de velocidad.
Ontiveros sostiene que sus interacciones diarias de Twitter le han dado tanto a una mayor visibilidad dentro de la comunidad y un mayor nivel de satisfacción personal, puesto que los vecinos ahora lo paran con regularidad en la calle para hablar de las cosas que él ha publicado en Twitter.
"Le da a la gente más poder para venir a hablar conmigo sobre sus problemas", dice Ontiveros, cuya cuenta del departamento en Twitter tiene más de 3.500 seguidores.
Aún así, la dependencia de Jun en cuanto a Twitter no ha sido aceptada en todos sitios.
Varios vecinos declaran que preferirían que los funcionarios se concentraran en la prestación de servicios públicos en lugar de promocionarse a sí mismos en la red social. La esposa del alcalde también ha mantenido un perfil bajo en la red social. Según Rodríguez Salas, "ella prefiere permanecer en el anonimato".
En opinión de varios analistas, tampoco está claro si las lecciones de Jun se pueden replicar a mayor escala, mientras que algunos se preguntan si a una empresa cotizada en bolsa como Twitter le debería estar permitido ayudar a prestar servicios gubernamentales.
"¿Debería enorgullecerse un municipio de reducir su fuerza de trabajo mediante la subcontratación de una empresa internacional?", apunta Richard Rogers, profesor de nuevos medios de comunicación en la Universidad de Amsterdam.
Para José María de la Torre Sarmiento, un arquitecto que ha estado recientemente en el ayuntamiento de Jun para verificar su cuenta de Twitter, la posibilidad de enviar los tuits rápidamente siguió siendo preferible a presentar formularios del gobierno que a menudo tardaban semanas en procesarse.
"Yo trabajo desde casa y utilizo los servicios de Internet todo el tiempo. ¿Por qué no puedo hacer lo mismo para usar los servicios públicos?"