Justin Bariso, fundador de la empresa de consultoría Insight, nos explica cómo responder cuando alguien te insulta.
Vivimos en un mundo donde el insulto se ha convertido en el arma más utilizada.
Los trolls de Internet los usan para hacernos sentir mal. Los competidores los utilizan para sacarnos ventaja. A veces, incluso aquellos que nos importan pueden usarlos cuando se sienten menospreciados o amenazados.
Por supuesto, no debemos descartar la retroalimentación crítica. Pero los insultos están diseñados para hacer daño, no para ayudar. Entonces, ¿cómo debes responder cuando alguien te insulta?
Existe una persona que sirve como ejemplo perfecto para aprender a responder a un insulto: El famoso cofundador de Apple (NASDAQ: AAPL.NASDAQ), Steve Jobs.
En 1997, Steve Jobs acababa de regresar a Apple, la compañía de la que había sido expulsado una década antes. Estaba respondiendo las preguntas de los desarrolladores de la Conferencia Mundial de Desarrolladores de Apple cuando un miembro del público le preguntó.
"Sr. Jobs, usted es un hombre brillante e influyente", comienza. "Aquí viene", responde Jobs, mientras él y la audiencia se ríen. Entonces, llega el famoso insulto:
"Está claro que no sabe de lo que está hablando. Me gustaría, por ejemplo, que exprese en términos claros cómo, por ejemplo, el Java y cualquiera de sus encarnaciones se refleja en las ideas incorporadas en OpenDoc. Y cuando haya terminado con eso, tal vez pueda decirnos lo que has estado haciendo durante los últimos siete años".
Un ataque público como este nos dejaría al menos un poco nerviosos a cualquiera de nosotros. Pero la respuesta de Jobs fue una demostración perfecta de qué hacer en esta situación. Aquí hay algunos puntos destacados de las lecciones aprendidas.
Se toma una pausa
Lo primero que hace Jobs es probablemente lo más difícil.
Se toma una pausa, se sienta en silencio… Y piensa.
En lo que parece una eternidad para el público (aunque en realidad tan solo fueron 10 segundos), Jobs toma un sorbo de agua y reflexiona sobre la crítica y la pregunta.
“¿Sabes?”, comienza su respuesta. "A veces puedes agradar a algunas personas durante algún tiempo, pero..."
Otra pausa, esta vez de unos ocho segundos.
La pausa es una técnica que implica tomar unos momentos (o algunas veces más) para detenerte y pensar antes de empezar a hablar o actuar. La pausa es tan valiosa porque te permite mantener tus emociones bajo control y pensar las cosas antes de decir o hacer algo de lo que puedas arrepentirte.
La pausa inicial de Jobs le da el tiempo que necesita para componerse y responder con una respuesta pensada y notable.
Está de acuerdo con su acusador
"Una de las cosas más difíciles cuando se está tratando de lograr el cambio es que - la gente como este caballero - tiene razón... En algunas áreas", explica Jobs.
Durante años, los psicólogos y otros académicos han argumentado que la mejor manera de cambiar la opinión de una persona no es atacar su posición, si no, más bien, encontrar un terreno común.
Jobs hace esto perfectamente al reconocer que este hombre tiene razón. Seguramente haya características de OpenDoc (el programa en cuestión) con las que no está familiarizado.
Pero familiarizarse con cada característica de cada aplicación no es el trabajo del director ejecutivo, tal y como continúa explicando.
Su función es la de ayudar a todos a ver la imagen general
Jobs continúa describiendo su papel en Apple: Y no es conocer cada entresijo de cada software. Más bien, es ver el panorama general y ayudar a la empresa a mantener el rumbo:
"Lo más difícil es: ¿cómo encaja esto en una visión más cohesionada y más amplia que te permitirá vender 8.000 o 10.000 millones de dólares al año? Una de las cosas que siempre he sabido es que tengo que empezar con la experiencia del cliente y a partir de ahí desarrollar la tecnología. No se puede empezar con la tecnología y tratar de averiguar dónde puedes venderla".
Puede que esta visión extremadamente convincente de trabajar basándose en la experiencia del cliente fuera innovadora en ese momento... Pero, tal y como ha demostrado la historia, era la forma correcta de hacerlas cosas.
Utiliza la vulnerabilidad a su favor
Haciendo referencia en trabajar basándose en el cliente, Jobs continúa:
"He cometido este error probablemente más que cualquier otra persona de esta sala".
Jobs no solo explica su visión, sino que utiliza sus propios aprendizajes para ayudar a aumentar su credibilidad. En esencia, pide a los interesados (y a los accionistas) que se beneficien de su experiencia.
Alaba a sus empleados
"Hay un montón de gente trabajando muy duro ahora mismo en Apple", afirma Jobs. Nombra algunos ejemplos, antes de pasar a dar las gracias a todo el equipo, literalmente "cientos de personas". "Están esforzándose al máximo", dice Jobs.
Con estas palabras, Jobs se pone detrás de su equipo. Les da reconocimiento. Les elogia. Les hace saber que cuentan con su apoyo. Esto inspira al equipo (y a otros) a darle su apoyo a él también.
El final es lo mejor
Las palabras finales de Jobs son motivadoras.
"Por cierto, se cometerán errores. Algunos errores se cometerán a lo largo del camino. Y eso es bueno, porque eso significa que se están tomando algunas decisiones. Y encontraremos los errores y los arreglaremos", dice Jobs.
Luego responde al que le hizo la pregunta:
"Se cometerán errores... algunas personas no sabrán de lo que están hablando, pero creo que es mucho mejor a como estaban las cosas no hace mucho. Y creo que vamos a conseguirlo".