Acepta retos y oportunidades para conectar con los clientes.
En 1963, parafraseando a Charles Darwin, un profesor de la Universidad Estatal de Luisiana dijo: "Según el Origen de las Especies de Darwin, no es el más intelectual de las especies el que sobrevive; no es el más fuerte el que sobrevive; la especie que sobrevive es la que mejor puede adaptarse y ajustarse al entorno cambiante en el que se encuentra".
Este principio es perfectamente aplicable a la gestión de un negocio durante una pandemia como la que estamos sufriendo actualmente.
Las empresas de todo tipo están respondiendo a la demanda de los clientes, adaptándose para hacer frente a los desafíos y oportunidades asociados a la creciente demanda online. Estas son algunas de las estrategias innovadoras y ganadoras que merecen tu atención.
1. Captar la atención de los clientes
El contacto con los clientes en tiempo real es el principal desafío para los profesionales del marketing; de hecho, los líderes del marketing lo consideran como una de sus principales prioridades, después de la innovación.
Cuando el brote de la covid-19 arruinó los planes de la marca de moda Michael Kors de lanzar una nueva línea de bolsos personalizables, la empresa cambió de estrategia creando una serie de iniciativas digitales, incluida una experiencia emergente virtual en la que los usuarios pueden realizar un test de personalidad y recibir un mensaje personalizado así como una recomendación de bolso del propio Kors. La empresa de moda también lanzó una serie de sesiones de transmisión en directo y vídeos con los bolsos. Siguiendo esta estrategia digital, en vez de presentar la colección de primavera 2021 en la Semana de la Moda de Nueva York este otoño, esta será lanzada a través de un nuevo formato bautizado como "experiencia digital multicapa".
Llenar las plataformas sociales y digitales con experiencias innovadoras, cómodas y personalizadas crea momentos y recuerdos que ayudan a los clientes a sentirse conectados con la marca, incluso cuando no tienen la posibilidad de ver o tocar algo en persona o probarse algo.
2. Proporcionar a los clientes la experiencia que desean
Las crisis son la oportunidad perfecta para la innovación. Accenture sugiere que existen "tres lentes para crear buenas experiencias de marca en tiempos inciertos" -empatía, adaptabilidad y reinvención. Vamos a centrarnos en la empatía debido a que esta sirve como una puerta de entrada a los demás.
Empatizar significa escuchar, aprender y evolucionar desde un lugar de compasión. En el comercio, esto se reduce a comprender los problemas por los que están pasando tus clientes con el fin de ofrecerles opciones, medios, servicios y productos que les sean de utilidad. Gracias a la gran cantidad de herramientas de análisis de datos disponibles, tomar decisiones basadas en estos es realmente sencillo. Aprovecha todo lo que sabes sobre tus clientes para ofrecerles lo que realmente necesitan.
3. Remodelar el negocio con el fin de satisfacer las cambiantes demandas de los clientes
El modelo de venta al por menor de "tienda oscura" existía mucho antes de la pandemia. El concepto, cuya popularidad ha ido aumentando a nivel mundial impulsada por la covid-19, es convertir las tiendas minoristas tradicionales en centros de recogida o almacenaje.
El resultado es que, al no tener clientes en la tienda a los que atender, los minoristas pueden acomodar la creciente demanda online con unas entregas más rápidas.
Esta es la razón por la que el modelo está funcionando, al menos en el futuro inmediato: Incluso después de que las cosas vuelvan a la normalidad, la gente se ha acostumbrado a comprar a través de Internet. Los datos de Kantar muestran que, desde que comenzó la pandemia, el número de compradores online de comestibles ha aumentado en un 30% a nivel mundial, y los consumidores que han adoptado la compra online de comestibles durante este tiempo han mostrado una gran satisfacción.
Las marcas y los minoristas de éxito de hoy en día están encontrando su nuevo ritmo a través de la innovación, la personalización y, por supuesto, la adaptación. Al construir sobre tu posición única y los conocimientos del cliente, puedes crear unas experiencias e interacciones oportunas y significativas que te permitirán crear nuevas vías y oportunidades para llegar y conectar con los clientes.