M, el asistente virtual de Facebook

Facebook está probando M, un asistente virtual que combina inteligencia artificial y personal de atención al cliente.

Hoy algunos usuarios de Facebook de la bahía de San Francisco abrirán su aplicación de Messenger y descubrirán M, un nuevo asistente virtual.

Facebook les pedirá que lo prueben con ejemplos de lo que M puede hacer: reservar mesa en un restaurante, buscar un regalo de cumpleaños para su pareja o recomendar (y luego reservar) destinos para una escapada de fin de semana

Los usuarios de Messenger no tardarán mucho en darse cuenta de que M llega mucho más lejos que un asistente virtual estándar, dice David Marcus, vicepresidente de productos de mensajería de Facebook.

«Puede llevar a cabo tareas que ningún otro asistente virtual puede realizar», dice Marcus. Esto se debe a que, además de utilizar la inteligencia artificial para desempeñar funciones, M cuenta con un equipo humano.

Empresas como Google y Taskrabbit están desarrollando productos para que actúen como asistentes personales de gran capacidad. Algunos como Siri de Apple, Google Now o Cortana de Microsoft se basan solamente en la tecnología y, aunque muchas personas lo utilizan, sus funciones siguen siendo limitadas.

Otras startups como Magic y Operator o empresas de la llamada gig economy (economía de los pequeños encargos) cuentan con un equipo humano para responder a peticiones de texto. Estos servicios pueden responder a casi todo tipo de necesidades con un número reducido de personal.

Marcus espera compensar esa carencia al crear un asistente virtual tan potente que se convierta en el primer recurso al que los usuarios acudan cuando quieran hacer o comprar algo.

Si M demuestra que es un servicio más eficaz que el que ofrecen sus competidores, Facebook podría ver aumentar en gran medida el número de usuarios que lo utilizan en un dispositivo móvil, lo que incrementaría los ingresos obtenidos de sus operaciones. Para este tipo de situaciones de obtención de beneficios es para lo que Facebook contrató a Marcus, que en junio de 2014 renunció a su puesto de director ejecutivo en Paypal. En menos de dos años Facebook ha ganado más del triple de usuarios de Messenger hasta alcanzar los 700 millones.

Para probar este nuevo servicio los usuarios tienen que pulsar sobre un pequeño botón localizado en la parte inferior de la aplicación de Messenger para enviar una nota a M, al igual que harían para enviar un mensaje a cualquier persona en Facebook.

El software de M descifra el lenguaje natural, hace preguntas de seguimiento en una cadena de mensajes y envía actualizaciones cuando la tarea se ha completado.

Los usuarios no tienen por qué saber si los ha ayudado un ordenador o una persona, ya que tal y como ocurre con Siri o Cortana, M no tiene género

Por ahora, M no parte de la información social que Facebook obtiene para completar tareas. Esto significa que si le preguntas a M qué regalar a su pareja, el servicio le aportará ideas basadas solo en las respuestas a las preguntas que le haga y en las conversaciones que hayan tenido previamente. Marcus dice que esto puede cambiar «en algún momento y con el debido consentimiento del usuario». El servicio es gratuito y con el tiempo estará disponible para todos los usuarios de Facebook Messenger.

Una de las peticiones más populares que ha recibido M de los empleados de Facebook durante el periodo de pruebas ha sido que organizara la instalación de wifi en casa o la cancelación del servicio de televisión por satélite para evitarles la espera y los mensajes automáticos de las operadoras.

En realidad se trata de una persona que está pendiente de lo que necesite. Los formadores de M de Facebook provienen del área de servicio de atención al cliente. Responden a las llamadas más difíciles y realizan otras tareas que el software no puede llevar a cabo.

Ahora usted tiene a alguien que está siempre dispuesto a ayudar

Si le pide a M que organice una cena de cumpleaños para su amigo, el software puede reservar el servicio de Uber y el restaurante, pero una persona será la encargada de sorprender a su amigo al final de la noche al enviarle cupcakes de cumpleaños de su pastelería preferida. «M aprende del comportamiento humano», dice Marcus.

Puede que el servicio acabe estando lo suficientemente preparado como para darse cuenta de todo esto por sí mismo, pero esto aún tardará en llegar. Por ahora los formadores de M trabajan mano a mano con el equipo de ingenieros en las oficinas de Facebook. La empresa ha confirmado que los formadores son trabajadores externos, pero no ha indicado cuántos son. Marcus ha anticipado que con el tiempo Facebook contratará a miles de ellos, lo que representará una importante inversión.

No obstante, la empresa ha indicado que este coste se compensará con el incremento de los ingresos que se obtendrán de la capitalización de las interacciones de M. Tal y como explica Cade Metz de WIRED, Facebook tiene la intención de utilizar la información generada por el servicio para alimentar sus complejos sistemas de inteligencia artificial, lo que disminuirá la responsabilidad de los formadores.

No es difícil imaginar las oportunidades de negocio que pueden surgir con M. En el caso de que Facebook observe que un determinado servicio recibe muchas peticiones, se podría asociar con la empresa para ofrecer un servicio más directo y eficaz a través de Messenger.

«Si por ejemplo recibe muchas llamadas para operadoras de telefonía, esto sería una buena señal de que los clientes están buscando una forma más eficaz de interactuar con la empresa, por lo que quizás deberían estar presentes en Messenger directamente», dice Marcus.

Facebook ayuda actualmente a muchas empresas para que ofrezcan su servicio de atención al cliente a través de Messenger. En el congreso de desarrolladores de la empresa que se celebró en marzo, Marcus anunció «Messenger Business», un servicio que permite a los negocios enviar recibos, notificar a los clientes del envío de sus paquetes y ofrecer un servicio básico de atención al cliente.

Marcus no aportó información sobre si esta característica ha sido acogida con éxito entre las empresas, pero sí que indicó que han mostrado mucho interés y que su equipo ya está trabajando para resolver algunos de los fallos observados. «Tenemos muchas conversaciones abiertas entre negocios y la gente, y el compromiso entre ambos es muy positivo», dijo Marcus. «Ahora queremos dejar las puertas abiertas a un mayor número de negocios».

Marcus indicó que M se irá extendiendo de forma paulatina, y que con el tiempo llegará a todos los usuarios. Hasta que esto ocurra, la variedad de tareas que podrá llevar a cabo irá aumentando. Facebook está probando su nuevo asistente en una comunidad en la que los usuarios comparten características demográficas similares a los formadores de M y que también buscarán ideas para regalos y destinos de vacaciones para sus cónyuges. ¿Será M tan útil como la gente espera? El tiempo lo dirá.