Cómo los programas de ordenador basados en inteligencia artificial revolucionarán la industria de los recursos humanos.
Las empresas emplean la inteligencia artificial y otros elementos del modelo de negocio work-on-demand para automatizar las tareas de gestión del trabajo. Uber Technologies Inc. y otros pioneros de la llamada gig economy, se han convertido en empresas muy valiosas que utilizan aplicaciones y algoritmos para repartir tareas entre un ejército de trabajadores autónomos. Y ahora, otras compañías consolidadas como Royal Dutch Shell PLC y General Electric Co. están adoptando elementos de ese modelo para sus trabajadores a tiempo completo.
Las empresas dicen que estas nuevas herramientas las convierten en más eficaces y les ofrecen a los trabajadores mayores oportunidades para desempeñar nuevos trabajos. El software también se está empezando a encargar de la gestión de las tareas que durante mucho tiempo han sido ejecutadas por personas, tales como la planificación o el liderazgo de proyectos estratégicos. Los investigadores afirman que el cambio podría conducir a la limitación de las funciones de algunos responsables, llegando incluso a destituir a otros.
Cuando Shell necesitó ayuda para evaluar los modelos digitales de empresa en el sector del mantenimiento del automóvil, los ejecutivos añadieron al proyecto un algoritmo que examinaba a los empleados disponibles de Shell con la experiencia necesaria — asignándoles el trabajo con un clic. Shell utiliza software de aprendizaje automático, diseñado por Catalant Inc., con sede en Boston, para unir empleados y proyectos. El programa monitoriza y evalúa su actividad para poder refinar el proceso de asignación de proyectos.
Shell apuntó que ya han comenzaron a probar el sistema este año, y en enero lanzarán el Shell Opportunity Hub (Centro de Oportunidades de Shell) a través de su rama de comercialización entre empresas, que posee unos 8.000 empleados.
“Estamos buscando la manera de acceder y usar con eficacia el talento diverso que ya tenemos en Shell”, afirma Caroline Missen, la ejecutiva de Shell que supervisa el programa piloto.
Estas herramientas de gestión forman parte de un movimiento más amplio que pone en práctica la inteligencia artificial a la hora de contratar y llevar a cabo otras tareas de recursos humanos.
El total del mercado de software para la gestión de recursos humanos y mano de obra ha crecido un 23% durante los pasados dos años hasta alcanzar 11.500 millones de dólares este año, y se tiene previsto que este crecimiento aumente un 25% llegado 2020, según indica el estudio de la empresa Gartner.
Existen pruebas que demuestran que los ordenadores pueden estar mejor equipados para tareas de gestión que los humanos. Las personas somos susceptibles de caer en trampas cognitivas como el sesgo de confirmación. Las personas que usan la intuición tienden a tomar malas decisiones pero su rendimiento se califica más alto, de acuerdo con un análisis de estudios psicológicos realizado en 2015 por la Universidad de Nueva Inglaterra. En un mundo empresarial en aumento, se exige cada vez más a los responsables tomar decisiones basadas en datos, y esto es precisamente en lo que las máquinas destacan.
“Lo que los responsables suelen hacer es identificar el potencial de cada trabajador, formar equipos, asignar tareas, medir el rendimiento y emitir un feedback. En términos generales, los humanos no somos buenos en estas tareas”, afirma Tomás Chamorro-Premuzic, profesor de psicología empresarial en la University College de Londres. Y añade: “Puede que ya no necesitemos responsables nunca más”.
Otros investigadores sugieren que la inteligencia artificial también puede ser víctima de ciertas trampas a la hora de tomar decisiones. Los sistemas de IA son muchas veces entrenados para la toma de decisiones buscando similitudes con datos históricos. Sin embargo, ese factor puede hacer que estos sistemas no sean buenos en la predicción de hechos poco frecuentes, y esto sí ocurre cuando los empleados destacan en una tarea que no han realizado nunca anteriormente, según indica Michael Veale, investigador jefe en aprendizaje automático en la University College de Londres, quien también afirmó que “lo que hace que un vendedor sea bueno este año podría no ser válido el año que viene”.
Las empresas que utilizan software para la gestión del trabajo reconocen estos problemas pero argumentan que las máquinas no pueden sustituir el juicio humano ni la habilidad para gestionar las relaciones interpersonales. En cambio, afirman que los programas realizan tareas administrativas con mayor agilidad y utilizan datos para ayudar a los directores de recursos humanos a mejorar las decisiones que inicialmente han tomado en base al instinto y la experiencia.
“Nuestro objetivo aquí es optimizar el tiempo de los gerentes”, dice Bill Bartow, vicepresidente de gestión global de productos en Kronos Inc., que ha anunciado recientemente este mes un software que evalúa las solicitudes de vacaciones sin la intervención humana, asignando tareas basándose en una mezcla de las preferencias y las cualificaciones de los trabajadores. Entre los primeros clientes se incluyen minoristas especializados como Brookstone, y la University of Colorado en Boulder.
Varias startups y empresas consolidadas ofrecen herramientas para automatizar y optimizar la asignación de turnos de trabajo y tareas, permitiendo que una persona pueda gestionar a muchos más trabajadores que antes.
Insiris Ltd., productora con sede en Reino Unido de software para la gestión de mano de obra, emplea el aprendizaje automático para gestionar la asignación de 100 pilotos de barco en río en un importante puerto europeo, teniendo en cuenta docenas de variables como el calado de cada barco y la anterior experiencia profesional de cada piloto.
“En comparación con los humanos que distribuyen trabajos, los ordenadores siempre serán más eficientes que ellos”, comenta Matthew Summers, cofundador y director general de Insiris.
Otras empresas se centran en formas de gestión más complejas. La empresa de IA con sede en Chicago, Nexus, emplea sus algoritmos para buscar perfiles e historiales de trabajadores, y así determinar quiénes son los mejores para determinados proyectos. También lleva a cabo revisiones automatizadas.
B12, una startup con sede en Nueva York, de diseños de páginas web, construyó un sistema llamado Orchestra para montar y gestionar el flujo de trabajo de “equipos flash” tanto de trabajadores a tiempo completo como de autónomos. B12 utiliza Orchestra en su creación de Webs y lo ofrece a otras empresas sin coste.
“Orchestra hace uso de un sistema automatizado denominado StaffBot, que asigna funciones en los proyectos a las personas más cualificadas, ahorrando tiempo”, afirma Adam Marcus, cofundador de B12 y responsable tecnológico. Hay otro sistema que emplea análisis predictivos para decidir el trabajo que más se beneficia de la revisión de un experto – y por consiguiente, estructura el flujo de trabajo. “Nos damos cuenta de los errores el doble de rápido”, afirma Marcus.
Catalant comenzó hace cinco años como un mercado donde las empresas pueden buscar asesores externos con la habilidad y la experiencia correspondientes a las tareas que se tienen entre manos, y atrae a clientes como Procter & Gamble Co., Pfizer In. y GE.
Recientemente, GE y otros clientes han sugerido a Catalant que empleen el software para examinar de forma minuciosa a los trabajadores que ya existen. Una nueva versión de la herramienta permite actualmente recopilar y analizar el historial de los empleados, junto a información adicional que los responsables introducen con el fin de asignarles proyectos internos.
GE, conocida por cambiar constantemente a sus empleados de un departamento a otro y así difundir conocimientos, comenzó a experimentar con Catalant a fin de encontrar nuevos proyectos internos para el programa de empresarios residentes en GE Ventures, que atrae a emprendedores y les ayuda en su búsqueda de inversiones. “GE planea lanzar un programa más amplio en diversos departamentos en 2018”, afirmó la portavoz Sue Siegel, jefa de innovación, a lo que añadió que ella no descartaría trabajar algún día para una máquina.
“Si el robot tiene personalidad, sentido del humor y puede entender la condición humana”, afirmó “¿Quién sabe?”